Come capire se un processo aziendale è pronto per essere automatizzato

In molte aziende una parte dei costi operativi nasce da attività che si ripetono ogni giorno e che continuano a richiedere l’intervento di una persona anche quando il lavoro segue sempre lo stesso schema.

Quando si parla di automazione dei processi aziendali è facile partire dagli strumenti, mentre l’analisi dovrebbe cominciare da ciò che succede davvero durante una giornata di lavoro, cercando di capire quali attività assorbono tempo pur essendo ormai diventate quasi meccaniche.

Spesso sono operazioni che, prese singolarmente, richiedono pochi minuti e quindi passano inosservate. Il loro peso emerge quando vengono ripetute molte volte oppure quando producono errori e rallentano il passaggio da una fase all’altra.

Individuare questi punti permette di capire dove vale la pena approfondire, perché un’attività ripetitiva rappresenta una buona opportunità di automazione solo quando il processo che la contiene è abbastanza chiaro da poter essere gestito.

Da dove partire

Il primo segnale è la ripetizione.

Un’attività che richiede cinque minuti difficilmente viene percepita come un problema, ma la valutazione cambia se quegli stessi cinque minuti si ripetono venti volte al giorno. Succede nella gestione delle richieste commerciali, nell’inserimento degli ordini e in molti processi amministrativi in cui una persona deve eseguire ogni volta gli stessi passaggi prima che il lavoro possa proseguire.

Un altro indizio compare quando un’informazione esiste già in azienda e qualcuno deve comunque trasferirla manualmente altrove. Un contatto compila un modulo sul sito e i suoi dati vengono ricopiati nel CRM, oppure un ordine presente nell’e-commerce viene inserito nuovamente nel gestionale. Al tempo necessario per il trasferimento si aggiunge così il rischio di commettere errori e doverli correggere in seguito.

Vale la pena osservare anche i controlli che interrompono continuamente il lavoro. Se una persona apre più volte una casella email per verificare se è arrivato un documento oppure entra in un software soltanto per controllare lo stato di una pratica, può avere senso fare in modo che sia il sistema ad avvisarla quando succede qualcosa che richiede davvero il suo intervento.

Lo stesso accade nei passaggi in cui il lavoro rimane fermo. Una richiesta può richiedere pochi secondi per essere inoltrata e restare comunque bloccata per ore, così come un preventivo già pronto può aspettare semplicemente perché manca un passaggio interno.

Infine c’è una domanda molto semplice che aiuta a far emergere i processi più fragili: se domani mancasse la persona che gestisce questa attività, qualcun altro saprebbe esattamente cosa fare?

Quando la risposta è incerta, una parte del flusso vive probabilmente nella memoria di chi se ne occupa. Rendere esplicite quelle regole è già un primo passo per capire cosa possa essere automatizzato.

Un esempio: la gestione di un nuovo contatto

Immaginiamo un’azienda che riceve richieste commerciali dal proprio sito.

Quando arriva un nuovo contatto, qualcuno legge il messaggio, capisce a quale area si riferisce, inserisce i dati nel CRM e inoltra la richiesta alla persona competente.

Con due contatti alla settimana il peso è limitato. Con venti al giorno, la stessa sequenza comincia ad assorbire una quantità significativa di tempo.

La parte più ripetitiva può essere gestita automaticamente, facendo arrivare i dati nei sistemi corretti e indirizzando la richiesta secondo criteri prestabiliti, mentre alla persona resta il compito di comprendere meglio l’esigenza del cliente e decidere come gestirla.

Per capire se vale davvero la pena intervenire conviene anche dare un peso all’attività. Se richiede dieci minuti e viene svolta trenta volte al giorno, assorbe cinque ore di lavoro quotidiane. Non serve arrivare subito a un calcolo economico perfetto, perché già questo ordine di grandezza permette di distinguere una piccola inefficienza da un problema che merita un’analisi più seria.

Quando un processo è davvero pronto per essere automatizzato

Una volta individuata un’attività interessante bisogna capire quanto il processo sia strutturato.

“Gestione clienti” o “gestione ordini” sono definizioni troppo ampie. Serve ricostruire cosa accade davvero, individuando l’evento che fa partire il flusso e il momento in cui può essere considerato concluso.

Se durante questa ricostruzione emergono molte versioni dello stesso processo, conviene chiarire prima le regole. Un buon test consiste nel provare a spiegarlo a qualcuno che non lo ha mai svolto: quando compaiono continuamente “dipende”, “di solito” e “in quel caso facciamo diversamente”, stiamo facendo emergere le eccezioni che dovranno essere comprese prima di progettare l’automazione.

Dati, sistemi e decisioni

Anche un processo molto ripetitivo può essere difficile da automatizzare se le informazioni necessarie sono incomplete oppure arrivano ogni volta in una forma diversa.

Bisogna quindi capire dove si trovano i dati e come passano da un sistema all’altro. Una richiesta può nascere sul sito, arrivare nella posta elettronica e proseguire verso CRM e gestionale, ma ciò che conta è capire se questi strumenti riescono a comunicare in modo affidabile.

All’interno dello stesso flusso va poi distinto ciò che segue una regola da ciò che richiede una vera decisione. Controllare che un dato sia presente o assegnare una richiesta secondo un criterio definito può essere automatico, mentre valutare un caso particolare richiede un livello diverso di giudizio.

Anche le conseguenze di un errore incidono sul progetto: una notifica interna duplicata ha un impatto limitato, mentre una fattura errata richiede controlli molto più rigorosi.

Valore e complessità

Alla fine la scelta dipende dal rapporto tra il valore che si può recuperare e la difficoltà necessaria per farlo.

Un processo diventa interessante quando assorbe molto tempo oppure crea problemi ricorrenti, mentre la complessità cresce quando le eccezioni sono numerose e i dati o i sistemi rendono difficile costruire un flusso affidabile.

Per questo il punto migliore da cui iniziare è spesso un processo abbastanza importante da giustificare l’intervento e abbastanza definito da poter essere gestito con controllo.

Una verifica rapida

Prima di approfondire un’automazione, prova ad applicare queste sette domande a un processo reale della tua azienda:

1. Sai descrivere con precisione dove inizia e dove finisce?
2. Si ripete abbastanza spesso da assorbire una quantità significativa di tempo?
3. Le regole con cui viene svolto sono abbastanza chiare?
4. Sai in quali situazioni il percorso cambia?
5. Le informazioni necessarie sono disponibili in una forma utilizzabile?
6. Sai come passano i dati da una persona o da un sistema all’altro?
7. È chiaro quali decisioni debbano restare alle persone?

Se la maggior parte delle risposte arriva facilmente, c’è già una buona base per approfondire. Se invece ogni domanda apre un nuovo dubbio, probabilmente conviene partire dalla mappatura del processo.

In sintesi

Le opportunità più interessanti emergono spesso da attività ordinarie che, ripetute ogni giorno, finiscono per assorbire molto più tempo di quanto sembri.

Dopo averle individuate bisogna capire quanto il processo sia strutturato, perché è dal rapporto tra il valore che può essere recuperato e la complessità dell’intervento che si può stabilire dove conviene partire.

Nel Check Digitale Pixelleria analizziamo anche questo aspetto, partendo dal lavoro che oggi assorbe tempo per capire quali processi meritino davvero un approfondimento.